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お客様の声の作り方って?集客率アップに繋がる収集方法を伝授!

しかまる

お客様の声はどうやったら作れるの?収集するメリットってある?

そのようにお悩みの方へ、以下について解説していきます!

本記事の内容

  • 「お客様の声」はなぜ提示すべきなのか?
  • 実際の作り方・集め方
  • 気をつける4つのポイント
  • 「お客様の声」テンプレート

お客様の声(VOC[Voice of Customer])とは、お客様が実際に商品やサービスを利用して感じた意見や要望、クレーム、評判のこと。アンケートへの回答やSNSの書き込み、自社サイトへのメールなどすべてが該当します。いまや商品やサービス提供にあたり欠かせない「お客様の声」。店舗やサイトに提示するだけで信ぴょう性が高まり、集客率アップに繋がります。

ただし、「お客様の声」を闇雲に収集すると、内容の薄いものが集まってしまう可能性も。ポイントを抑え、企業にとって有効活用できるお客様の声を集めていきましょう!

この記事を書いている僕には、Webライターを始めとする様々な副業経験があります。起業した今ではWebライターに仕事を発注する立場になりました。

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オウンドメディア運用については僕もお手伝いが可能です。本記事を読んでお困りの方はお問い合わせページよりお気軽にご連絡ください!

目次

「お客様の声」はなぜ提示すべきなのか?

まず「お客様の声」はなぜ提示すべきなのか。お客様の声はキラーコンテンツとも言われており、提示するだけで集客率アップが見込めるからです。それだけでなく、自社商品やサービスをより改善していくためにPDCAを爆速でまわせるといったメリットも!詳しく解説していきます。

集客率アップに「お客様の声」は欠かせない

そもそも、集客率アップにお客様の声は欠かせません。なぜならお客様の声が提示されている商品やサービスは通常よりも信ぴょう性が高まり、見込み客が購入を決定する手助けになるからです。さらに、お客様の声を把握することで、企業が市場ニーズを理解することにも繋がります。

そのため、お客様の声は企業にとってはお宝の山であり、とても貴重な情報なんです。自社が出した商品やサービスが、お客様の声によってより改善されていくことは珍しくありません。

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ただし、闇雲にお客様の声を集めるのはNG。

お客様の声のコンテンツを作ることは簡単なことではないからこそ、ここを疎かにしてしまう企業も存在します。競合との差をつけるためにも、しっかりヒアリング内容を絞った上でお客様の声を集めることが重要です。

「お客様の声」を作るとPDCAを回せるメリットがある

お客様の声を集めると企業が得られるメリットは、なによりもPDCAを爆速で回せること。商品やサービスをローンチしても、ただ出しただけではなかなか改善されません。

しかし、お客様の声をヒアリングすることで、お客様が本当に望んでいるものを理解できます。「ここが使いやすかった」「ここが使いにくかった」など、自社で制作するだけでは気づかない部分を指摘してもらえるからです。

指摘部分を改善することで、よりお客様のニーズに沿った商品やサービスが提供可能になるんですね。お客様の満足度を上げられ、何度も利用してもらえる優良顧客の育成が望めます。顧客にとっては、自分の意見を反映してくれた企業に対して信頼性も高まるでしょう。

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また、見込み客は、お客様の声を読んで共体験をすることで、背中を押され購入に至ります。

実際商品やサービスを提供している企業自らがゴリ押ししていても、「本当にいいものなのだろか…?」とためらったことはありませんか?しかしそこで掲載されていたお客様の声や評判を読むことで、自分の問題や不安が解消され、利用を決断されたこともあるかと思います。

人は、他の人の評判で購入するかどうか左右されることが多くあります。自分で良さをアピールするよりも、他者評価は信ぴょう性が高いということ。お客様の声を上手く活用して、自社ではどうにもならない部分を補っていきましょう!

「お客様の声」の作り方・集め方3つ

お客様の声を収集するためには、主に3つの方法があります。

  1. お客様に直接アンケートをとる
  2. SNSを利用してオンラインで聞く
  3. カスタマーレビューを活用する

①お客様に直接アンケートをとる

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1番王道なのは、やはり直接お客様にアンケートをとること。

紙のアンケートをはじめ、WebやGoogleフォームを使っている企業もあります。中でも紙のアンケートは、そのまま掲載許可がとれれば、「手書き」に価値が生まれ、お客様の声の信ぴょう性が高まります。回収したアンケートの管理や、お客様の手間がかかることはデメリットであるものの、検討してみても良いでしょう。

②SNSを利用してオンラインで聞く

次に、TwitterなどのSNSでは、アンケートをとることもできます。匿名かつ投票制にはなりますが、バズれば多くの人の目に触れることに!

普段からSNSでユーザーとコミュニケーションをとるようにしていれば、ハッシュタグをつけて呟いてもらうことも可能になります。SNS運用はアカウントが育つまでに時間はかかりますが、同時に商品やサービスの周知もできるので一石二鳥ですよね。

③カスタマーレビューを活用する

すでにWeb上にあがっているレビューを参照にしても良いでしょう。例えば、Googleマップや口コミサイトに書かれたレビュー。これらは、直接企業が集めたものではないからこそ、直接言いにくいような本音の声が集められます。

ただし匿名であることや誰でもレビューができることから、実際に利用していない人が書き込んでいる場合も。悪意のあるコメントを残している人もいるかもしれません。

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そういった場合は鵜呑みにせず、きちんと見極めることが必要です。

「お客様の声」を作るときに気をつける4つのポイント

お客様の声を作る時に気をつけて欲しいポイントを4つ紹介します。

  1. お客様に対して目的をしっかりと明示する
  2. 名前、年齢、性別、職業、居住エリアをなるべく入れる
  3. 時間を作ってもらっていることを理解する
  4. お客様のデメリットも参考になる場合がある

①お客様に対して目的をしっかりと明示する

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お客様の声をインターネット上で公開するときは目的をしっかり明示し、必ず掲載許可をとりましょう。

後述しますが、お客様の声は名前や顔写真があるほど信ぴょう性が増します。ただし、個人情報となるので厳重に取り扱いをしなければいけません。トラブルを避けるために、口頭や電話などではなく、メールや書面など形として同意の署名が残るようにしましょう。

②名前、年齢、性別、職業、居住エリアをなるべく入れる

お客様の声は、「名前」「年齢」「性別」「職業」「居住エリア」などを明記することで、より信ぴょう性を持たせられます。商品やサービスの利用者と同じ層の声を掲載すると、見込み客に身近に思ってもらえるからです。

顔写真があればなお良いですが、無理強いはせず、必ずお客様の同意が必要であることを頭に入れておきましょう。

③時間を作ってもらっていることを理解する

なお、お客様には、アンケートに答える時間を作ってもらっていることを意識してください。手間や時間がかかるので回答を嫌がるお客様も一定数います。

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それでも、時間をとって答えてくれるお客様は企業にとって宝です!

お礼はもちろん、次回利用できる割引券や特典などを用意すると良いかもしれません。ただし、謝礼目的の回答だと内容が薄くなってしまう可能性もあります。きちんと質問内容を決めてお客様をフォローしましょう。

④お客様のデメリットも参考になる場合がある

実は、お客様がデメリットに感じた点も今後の改善や商品開発の際に参考になる場合があります。

企業としては良いお客様の声だけを掲載したいと考えるかもしれません。しかし、良い内容だけが掲載されると企業が偽造したものではないか、と疑われる可能性も。

偽造がバレると見込み客だけでなく、既存客も離れていってしまうので注意しましょう。

「お客様の声」を作るときのテンプレート

お客様の声を作るときには、「どうでしたか?」といったオープンクエスチョンは避けるべきです。なぜなら、広く質問されると具体性のある内容がでてこないから。利用者からきちんとヒアリングするためには、質問内容を絞っていくことが大切です。

ここでは、掃除機の新製品を購入したお客様にヒアリングする場合を想定してテンプレートを紹介していきますが、まずお客様の声として良い例・悪い例は以下の通り。

先日掃除機を買いました。軽かったので買ってよかったです。ありがとうございました。(女性)

むかし使っていた掃除機は重くて掃除をする気になれませんでした。でも今回掃除機を買い替えて、小回りの良さに掃除が楽しくなりました!!何よりも片手で持てること、コードレスなのでコードが絡まることにイライラしなくておすすめです。ゴミを捨てるときにも、今まではホコリが舞っていたのですが、ワンタッチで簡単にできるようになりました。ただ、カラーがブラックしかないのが残念でした…部屋の隅に立てかけておいても良いようにホワイトなど別の色の展開があるとよかったです。(30代/女性/都内/HMさま)

どちらがよりお宝情報になるのかは一目瞭然ですよね。上記のような良い例を引き出すためにどんなポイントが大切なのか、以降で詳しく解説していきます!

体験前

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まず、商品やサービスを利用する前に、どのような問題や悩みを抱えていたのか聞きましょう。

体験前の感情が分かることで、今同じように悩みを抱えている人にとって、共体験できるきっかけとなります。また、体験前の感情を理解することで、企業側も新しいアイディアが生まるかもしれません。商品やサービスに出会う前の市場調査の参考にもなるでしょう。

【お客様の声テンプレート例文】
・掃除機を購入する前、どのようなことにお困りでしたか?
・新しい掃除機を購入しようと思ったきっかけはありますか?

体験後

次に体験前に持っていた問題や悩みが、体験後どれくらい解決出来たのかをヒアリングします。この度合いによって、見込み客は大きく背中を押されることになるでしょう。利用した感想だけでなく、感情の変化などもあるとより読者は共感してくれます。

【お客様の声テンプレート例文】
・新しい掃除機を購入して、どのような点が以前と変わりましたか?
・掃除機を購入する前と後で解消されたことはありますか?それは、どのようなことですか?

おすすめポイント

実際に、利用者からおすすめポイントを言葉にしてもらいましょう。自社が良いと思って押してきたポイントとはまた違った発見があるかもしれません。

例えば、軽くて小回りがきく掃除機をおすすめする時に、「掃除が嫌いな人におすすめの掃除機!」と書かれていたら、掃除が嫌いな人は興味関心が出てきます。さらに、「この掃除機はワンタッチでゴミを捨てられる」「軽くて片手で持ち運べるので疲れない」など詳細なおすすめポイントがあると、その問題を抱えている人はピンとくるはずです。

【お客様の声テンプレート例文】
・ズバリ一番のおすすめポイントはどこですか?
・もし家族やご友人におすすめするなら、どのように言いますか?

不満ポイント

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さらに、不満ポイントもあわせてヒアリングしましょう。

企業側からすると、どうしても良いお客様の声や評判を掲載したいもの。しかし、前述した通り、良い内容ばかりだと見込み客に不信感を与えかねません。「この商品、ゴリ押ししてくるけどステマなんじゃ…?」と思われてしまったら勿体ないです。その声を受け入れることは時に苦しいこともあるかもしれませんが、商品やサービスをより良くするチャンスです!

【お客様の声テンプレート例文】
・掃除機を利用して、残念だった点はありますか?それはどのような点ですか?
・掃除機を利用して、ここは改善してほしいと思った点はありますか?

5段階評価にする

そして、星5つの5段階評価でアンケートをとることもおすすめです。文章を書くことが苦手な人も中にはいるからですね。

総合評価だけでなく「デザイン性はどうだったか?」「また利用したいか?」「人におすすめしたいか?」など、こちらも質問内容を絞っていきましょう。

文字の情報はありませんが、視覚的に訴えられるので上記のヒアリング項目と併用するのも効果的です。

【お客様の声テンプレート例文】
・掃除機のデザイン性を5段階評価で教えてください
・掃除機の総合評価を5段階で教えてください

まとめ:お客様の声を作るには質問内容を絞ろう!

本記事ではお客様の声の作り方・集め方について解説しました!

本記事の内容

  • 「お客様の声」は集客率アップのために提示すべき
  • 実際の作り方・集め方
    • 1:お客様に直接アンケートをとる
    • 2:SNSを利用してオンラインで聞く
    • 3:カスタマーレビューを活用する
  • 気をつける4つのポイント
    • 1:お客様に対して目的をしっかりと明示する
    • 2:名前、年齢、性別、職業、居住エリアをなるべく入れる
    • 3:時間を作ってもらっていることを理解する
    • 4:お客様のデメリットも参考になる場合がある
  • 「お客様の声」テンプレート

まずは、お客様の声を掲載する必要性やメリットを理解しましょう。そうすれば自ずと気をつけるべきポイントや、ヒアリングの仕方が理解できます。

しかまる

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